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□ 不適用“無理由退貨”商品標註不明顯
□ “商品完好”等同於“不影響二次銷售”
□ 部分網店以各種理由不履行無理由退貨義務
□本報記者餘瀛波
新消法實施近四個月來，電商行業在落實“七日內無理由退貨”有關規定上普遍存在三個問題:一是不適用“無理由退貨”的商品標註不明顯，購物過程中缺乏一對一的確認程序。導致消費者選購時產生混淆，消費者對電商企業單方面作出的解釋不認可。二是將“商品完好”等同於“不影響二次銷售”，退貨標準過於嚴苛。導致消費者退貨處理周期長、效率低，退換貨糾紛多。三是部分網店經營者以各種理由不履行無理由退貨義務，第三方平臺未盡到管理責任。
在國家工商總局、中消協今天聯合召開的就落實新消法無理由退貨規定部分電商企業約談會上，國家工商總局消費者權益保護局局長楊紅燦通報了上述情況。
退貨適用範圍完好標準存分歧
當天被約談的10家電商企業是:阿裡巴巴集團(淘寶、天貓)、京東商城、1號店、蘇寧易購、噹噹網、中糧我買網、凡客誠品、亞馬遜、唯品會、聚美優品。
新消法實施後，由於社會各界對其第二十五條“七日無理由退貨”規定的適用範圍和具體執行標準存在不同理解，消費者和經營者之間產生爭議，成為消費投訴熱點。
據國家工商總局此前公佈的數據，從電商平臺較為集中的北京、上海、南京、杭州、廣州五城市12315中心受理網絡購物訴求情況分析來看，3月15日以來，五城市共受理消費者網絡購物訴求2.7萬件，直接與新消法有關規定相關的投訴1380件，涉及“七日無理由退貨”投訴741件，占與新消法相關投訴總量的53.69%，其中投訴量中居前的商品包括:手機數碼、家用電器和電腦及配件等，經營者與消費者在“七日無理由退貨”的適用範圍、退貨時“商品完好”的標準等問題存在較大分歧，從而引發消費爭議。
無理由退貨不是問題商品退貨
針對電商行業在“七日內無理由退貨”方面普遍存在的問題，楊紅燦強調，要準確把握新消法立法本意:新消法規定的“七日內無理由退貨”制度保護的是消費者的“反悔權”，“無理由退貨”不等於有質量問題商品退貨。在遠程購物時，消費者不滿意就可以退貨；
楊紅燦指出，為了平衡消費者和經營者的利益，新消法第二十五條已經列舉了四種不宜適用無理由退貨的商品，並作了補充規定。但經營者設立限退商品必須說明根據商品性質不宜退貨的理由，不得隨意擴大限退商品範圍；
另外，消費者退貨涉及的“商品完好”應當包括消費者為檢查、試用商品而拆封的情況，只要不是因消費者的原因造成價值明顯貶損的，均屬於“商品完好”。
侵害消費者權益處罰辦法將出台
楊紅燦介紹，“七日無理由退貨”的立法初衷不是鼓勵消費者網購退貨，而是要為消費者營造更加舒心、放心的消費環境，從而促進經濟的健康發展。而新消法在消費者權益保護領域確立了一些新制度，引入了一些新觀念，消費者和經營者還有許多不同的認識，需要一段實踐讓各方慢慢接受新消法的新理念，形成共識。
他表示，為貫徹落實新消法，今年以來，工商部門已先後出台了《網絡交易管理辦法》(60號令)、《流通領域商品質量抽查檢驗辦法》(61號令)和《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》(62號令)三部規章，併在3月15日與新消法同步實施。
楊紅燦同時透露，為進一步增強新消法有關規定的操作性和針對性，保護消費者合法權益，工商總局目前正在起草制定《侵害消費者權益行為處罰辦法》，並有望於近期出台。
被約談企業須在30日內自查自糾
約談會上，楊紅燦向與會的電商企業“約法三章”:一是除法定排除情形外，對於排除適用“七日無理由退貨”的商品都要說明理由、明確標註，為什麼不適用的理由要合理、合法，標註要落到每件具體的商品上，在消費者購物的過程中必須要有“一對一”的確認環節。二是明確一下“商品完好”是指商品本身完好，為查驗商品而拆開外包裝的情況絕不能作為拒絕退貨的理由。三是第三方交易平臺經營者要切實履行自身責任，確保“七日無理由退貨規定”在平臺上所有角落都能得到落實，否則要依法依規承擔責任。
他同時強調，“約法三章”是工商部門對電商行業貫徹落實新消法“七日無理由退貨規定”的底線要求。工商部門鼓勵電商企業積極競爭，出台更有利於消費者的退換貨條款，為消費者提供更多優惠。
中消協要求做好公益訴訟準備
中消協秘書長常宇表示，各級消協組織將嚴格監督“七日無理由退貨”例外條款的適用範圍。他要求各地消協組織要督促電商企業提醒消費者註意“七日無理由退貨”的適用範圍，減少糾紛的發生。各級消協組織要認真受理消費者對於網絡購物方面的投訴，積極調解有關網絡購物的糾紛，反映消費者訴求；動員社會力量開展社會監督，綜合運用點評、評議、調查等多種手段，對未履行或未充分履行無理由退貨的企業進行曝光，督促其改正；對於拒不改正的企業，將向有關行政機關反映，請求對其進行查處；對於與消費者權益有重大利害關係，涉及眾多消費者權益的案件，除支持消費者自行提起訴訟外，對其中符合新消法和民事訴訟法規定的可訴範圍，有必要提起公益訴訟的案件，做好提起公益訴訟的準備。
會上，國家工商總局和中消協要求參加約談的電商企業及行業內其他電商企業在約談會結束後30日內進行自查自糾，將“七日無理由退貨”規定在經營活動中予以認真落實。
本報北京7月10日訊
新消法第二十五條
經營者採用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，但下列商品除外:(一)消費者定作的；(二)鮮活易腐的；(三)在線下載或者消費者拆封的音像製品、計算機軟件等數字化商品；(四)交付的報紙、期刊。
除前款所列商品外，其他根據商品性質並經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。
消費者退貨的商品應當完好。經營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔；經營者和消費者另有約定的，按照約定。
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（原標題：履行“七日無理由退貨”電商存三大問題）
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